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他让140万人住进他的房子 还很自如 靠什么?

2018-06-09 11:07:36阅读(0

  “要做到让人尊重,取决于两件事”。

  文 / 华商韬略 王中美

  2017年11月27日,长租公寓平台自如的CEO熊林在“11.18”大兴事件之后,通过微信公众号向自如租客发出通知,“承诺全北京所有在租房源,在12月31日前,不涨一分钱。”

  出乎意料的是,这条本意为缓解租客顾虑的简短通知,竟在几分钟后点击量过10万,朋友圈里一片点赞和感动留言。

  引发情绪潮的,是通知中对租客的理解和尊重。

  时隔半年后,6月2日,熊林的又一封公开信再次掀起波澜。不同的内容,外界读出同样的责任和担当。

  租赁行业的房屋品质一直是租客关注的问题,熊林的这封信应该给出了这类行业问题的升级解决方案:从2018年6月1日起,自如对全国九城自如的全线产品进行品质升级,达到欧洲标准。板材甲醛释放标准从小于1.5mg/L提升至小于0.5 mg/L,环保性比原来提高了3倍。

  信件发出后,一位媒体人第一时间在朋友圈给予了转发点赞。

  【真心看得见】

  在房屋租赁业诸多痛点中,装修后的空气质量问题始终是绕不过的坎,只是业内大都避而不谈。事实上,它也是目前国内装修领域普遍存在的顽疾。

  2017年,国家室内空气检测部门统计显示,我国新装修居室90%以上有害气体严重超标。

  对北京、上海、天津三大城市自购居室进行抽检后发现,甲醛超标的比例分别为79%、82%、81%。这意味着,大部分国人都生活在被甲醛污染的环境中。

  打造看起来美观且制作精良,符合国家标准及道德标准的产品,是自如一直努力的目标。

  在自如房源的装修中,凡是与甲醛有关的材料、辅料、墙面漆等都要求选用国内公认的环保品牌,装修后要求用物理吸附和通风等方式清除,减少其释放。

  直到去年11月有租客反映,在门窗关闭的情况下发现甲醛超标后,熊林意识到:团队在管理上仍存在不足,想避免类似问题出现,除了进一步细化管理外,从根源上解决甲醛残留成了问题的核心。

  此后半年里,熊林带着内部团队联合外部机构专家,共同研究解决方案,并通过改变家居设计、减少板材用量、以钢架替代板材等途径着手落实。

  同时,通过精选世界500强一线品牌,全面提升相关材料、辅料环保级别。比如:

  除了家具板材外,墙面漆由原来的立邦改为德国都芳;地板采用0甲醛的石塑地板;其他辅料也采用国际领先的绿色建材制造商;材料工艺在全面满足国标基础上,对标国际标准。

  这套新标准,是中国长租公寓第一份公开标准,也是当前的最高标准,甚至高于很多普通自有住房者装修标准。

  采用新标准后,自如在未来的运营中投入成本将大大增加,仅板材一项就要增加较大投入,这对尚未完全盈利的自如而言是个不小的负担。

  但在熊林看来,真正想做大、做长久的企业,不会计较于眼前利益。厚德载物的道理同样适用于企业,只要付出的是真心,租客会感知到,并最终转化成品牌内涵,而品牌的价值是无限的。

  员工印象中,熊林经常强调的一个词是“尊重”——自如对租户的尊重,租户对自如的尊重。

  “自如要做到让人尊重和喜爱,取决于两件事:第一,取决于我们到底要做一家什么样的企业;第二,取决于自如人是一群什么样的人。”

  答案是:“如果把自如比作一个人的话,产品是我们的身躯,而品质就是自如的生命。如果自如只做一个产品,我们希望它留给这个世界的是一个高品质产品。”

  而不能将心比心、置租客利益于不顾的,也一定不是自如人。

  熊林此次对用户的回应方式,正是对自如和自如人的诠释。

  站在行业角度看,自如新标准的推出还有另一层深义。

  房屋租赁行业发展至今天的长租公寓,与设计、装修、空气质量、室内环境等相关的标准一直处于空白,这对规范企业行为、保障用户权益十分不利。

  三流企业做产品,二流企业做品牌,一流企业做标准,自如此举之于行业标准的制定可谓投石问路,也尽了一家头部企业应有的责任。

  对照公开信中承诺的日期,华商君前日登陆了自如APP的房源页面,发现已经可以搜索到“全面升级房源”。进入房屋详情页面后,在显著位置有关于房间空气质量的提示说明。

  或许在有些租客眼里,页面上这一步微小的改变不会引起注意,但正如熊林所言,“希望能以此推动全行业聚力到以产品和服务品质提升为核心的良性竞争。”

  仅此而言,页面上的一小步,成了全行业迈出的一大步。

  【自带使命】

  在中国长租公寓行业,自如是公认的先驱,熊林则是亲手将它从0变成1的人。

  2017年被业界称为“中国长租行业元年”,但其实,自如早已经摸索着走过了6年。2011年从房产服务巨头链家孵化出来时,它就带着破解传统租赁业痛点的使命。

  彼时的租赁业,租客需要随时做好被算计的准备——夸大装修等级、隐瞒房屋质量隐患、无理扣留押金、无故提价、随时赶人、设施坏了不给维修……种种乱象让行业饱受诟病。

  随着房价上涨、限购令出台,一二线城市的租赁市场日益活跃,租客对高品质长租产品的需求被提上日程,自如开始走进人们的视野。

  正像“自如”这个名字,熊林所期待的,就是让漂泊在外的租客告别租房困境,过上和有房族一样自如、惬意、有尊严的生活。

  20年前熊林大学刚毕业时,就租住在每月300元的平房里,租房的苦,他体会至深,“每一套房子,就是一个年轻人在这个城市生活的全部”。

  于是,在尚未建立产品概念的行业里,熊林搭建的多层次、标准化产品体系悄然诞生:自如友家(合租式公寓)、自如整租、自如寓(高品质集中式公寓)、自如精选、自如豪宅五类长租产品,覆盖了租赁生活全场景。

  这些产品配合租后服务,让用户体验转了180度:

  1、租客直接与自如签订租约,不用担心陷入黑中介陷阱;

  2、房价公开透明,不用担心有猫腻;

  3、房间重新设计、装修成青春时尚风,配置原创家具和品牌家电;

  4、入住后有管家服务、双周保洁、免费维修,甚至搬家服务;

  5、在集体公寓里还会有安保和公共娱乐空间,可参与多种社群活动。

  功夫在诗外,看得见的美好,来自看不见的较真。

  于内,管家进出租房门不穿鞋套,会影响业务总监的晋升。

  于外,保洁要做到玻璃45度斜视无掌印、无水渍、无浮灰,吓退一众供应商。

  如此严苛的细节把控,换回的是用户的高粘性——行业平均租赁时长为6~8个月,自如则485天,是其2倍。

  时至今日,熊林已将模式成功复制到上海、深圳、杭州、南京等9大一线和新一线城市,托管房源超过60万间,累计服务140万租客。

  为租客们提供配套服务的则是近万名各式服务人员:每年服务超过400万次的保洁队,每月运送8000次以上的搬家队,每年改变15万套房子的装修队。

  这些数字,在国内同行业中至今无人匹敌,自如距离冲击世界最大规模长租平台也不再遥远。

  作为行业内高效、专业、规范化运营的范本,自如引起了资本关注。今年1月16日,华平投资、红杉资本、腾讯联合领投40亿人民币,成为自如背后金主。这也是目前为止该行业最高单笔融资。

  投资方给出的理由之一是:自如NPS值(口碑值)高于同行业30%以上,超过95%的用户表示还会选择自如。

  【领跑中国】

  与国外相较,中国长租公寓起步晚了数十年,但自如的崛起,却让追赶的速度成为奇迹,尤其借势中国领先的互联网、人工智能应用后,自如为用户提供的体验已让国外同行望尘莫及。

  不久前,熊林前往美国参观访问期间,碰到一位在纽约工作的中国女孩,她介绍,自己租房时需要在Craigslist(类似于58同城)或报纸中缝中寻找房源,还要到信用机构开信用证明。

  反观自如,不仅早已实现手机在线看房,也与公安系统和信用机构实现了线上对接,建立起中国第一个租客信用体系——自如分。分值的高低,决定了用户可享受租房押金的减免程度。

  这些只是自如信息化体系的冰山一角,熊林瞄准的是租凭行业信息化管理世界领先者的位置,在线化、智能化已是自如必备的基础设施。

  现在的自如客,签约、支付、租期内缴费都可以在手机上操作,且线上签约全部使用人脸识别认证,具备足够的安全保障。

  继行业内第一家使用智能门锁后,自如又推出了第一套租凭行业智能家居平台Z-link。

  按照熊林的规划,这个平台将很快实现智能一体化,“将自如公寓内的烘干机、冰箱、健身器械全都实现物联网。比如床上安装传感器,在我们睡眠的时候可以帮助记录身体的健康数据,还可以设置人脸识别信用评价体系,充分利用物联网大数据实现用户体验的不断完善和创新。”

  与此同步的,是对大数据的开发利用。

  自如平台托管60万间房源,服务过上百万租客,由此形成的庞大数据中心,为产品和上下游产业链整合提供了更多的想象空间。

  目前,自如已借助大数据分析实现精准的产品升级——根据租客中单身青年过半、交友意愿较强的数据特征,自如专门打造出全球第一栋单身社交公寓——Meeta自如寓,在精致的居住空间里,配合超大的社交场所,为年轻人互动交流提供了优越条件。

  持续数年的创新升级,让自如受到哈佛商学院和沃顿商学院的关注,两者都将其列入经典商业案例。沃顿给出的理由是:“不断突破创新,通过一次次产品和服务的品质升级来满足日益多元化的住房市场需求,为世界不动产管理服务市场提供颇具代表意义的自如式解决方案”。

  值得期待的是,未来的中国市场将为自如提供更广阔的舞台、更大的发展机遇。

  以健康的美国市场为参照,其租凭市场规模为3.2万亿人民币,接近于购房交易市场规模的50%。中国这一比例不足6%,长租市场具备足够的上升空间。随着鼓励租赁相关政策的落地,这一行业必将进入黄金发展期。

  这一背景下,已经领跑多年的自如在科技化、信息化和资本的加持下,或将跑出全新的速度。

  日本大东建托被认为是目前世界上规模最大的公寓管理公司,管理房屋97.8万间。中国能在最短时间内赶超这一规模的,自如无疑是最具实力的白马。

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